各县（区）人民政府、市直各有关委、局、办，各中央及省属企事业单位：
为规范我市行政权力公开透明运行，进一步增强行政机关、承担公共管理服务职能的企事业单位（含垂直管理部门和单位，以下简称机关和单位）工作人员的群众观念和服务意识，明确工作责任，规范行政行为，优化服务意识，提高行政效能，确保政令畅通，结合工作实际，制定本制度。
第一条 机关和单位接受服务对象询问的第一位工作人员即为首问责任人。
第二条 机关和单位首问责任人要热情接待办理行政事项和服务事项的当事人，做到首问必答、首问必办、首问必果。对需要按照一定程序才能办理的，要一次性告知相关事宜，指导来访者按要求做好准备，并转告相关人员办理。
第三条 机关和单位对办理事项属于自己职责范围的，按照有关规定立即承办。因法律法规和政策原因不能办理的，应向当事人讲明原因、详细解释，必要时提供书面说明。对办理事项不属于本机关和单位职权范围的，首问责任人应告知当事人承办该事项的具体部门、位置、联系方式等，必要时要做好联络和协调工作。
第四条 有关人员或当事人反映情况或投诉举报有关问题，机关和单位接听电话或负责接待的工作人员为首问责任人。首问责任人应将反映问题的内容、有关人员或当事人单位、姓名及联系方式等情况进行详细登记，及时报告本机关和单位负责人调查核实，并及时反馈处理结果。
第五条 对外地人员或新闻媒体投诉举报或反映问题的，首问责任人应及时联系有关机关和单位接待，并由有关机关和单位负责及时调查处理和反馈处理结果。
第六条 当事人对首问责任人答复内容、服务态度或处理结果不满意的，可以向有关机关和单位或纪检监察机关投诉。
第七条 对首问责任人违反首问责任制规定或受到当事人投诉举报的，经调查核实后，对情况属实、情节轻微者给予批评教育；情节严重者，且造成不良后果的，依法或按照有关规定进行责任追究。
第八条 本制度自公布之日起施行。
二O一一年四月二十九日