各县（区）人民政府、开发区管委会，市直各委、局、办：
经市政府第十二次常务会议审议通过，现将《大同市行政投诉管理办法（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。
大同市人民政府办公厅
2018年5月18日
大同市行政投诉管理办法（试行）
第一章 总则
第一条 为了深化“放管服”改革，提高行政效能，规范行政行为，提升政务服务质量和水平，及时有效地听取和处理公民、法人和其他组织的意见和投诉举报，推动我市经济转型发展，根据《山西省政务服务管理办法》（晋政办发〔2017〕4号）的通知精神和市委、市政府工作要求，结合我市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称的投诉，指公民、法人和其他组织认为政府职能部门或者相关单位及其工作人员损害其合法权益时提请行政协调解决的行为。
第二章 行政投诉的程序和要求
第三条 大同市行政投诉中心负责对投诉工作进行受理、转办、协调和监督。市政府各委、局、办办公室、各县（区）政府办公室承担投诉处办工作，并明确处办责任人。处办单位将处办结果反馈投诉中心，对没有及时反馈的单位按相关规定问责。
第四条 行政投诉时应该包括以下内容：
（一）投诉举报人姓名或投诉单位名称、地址、联系方式；
（二）被投诉单位名称或工作人员姓名；
（三）投诉举报事项的基本事实；
（四）投诉举报请求和主张；
（五）有效线索和相关证明材料。
第三章 行政投诉受理
第五条 行政投诉受理范围包括：公民、法人和其他组织对全市各级承担行政管理职能和行政执法职能的行政机关、事业单位及其工作人员在行使行政职权过程中，发生损害其合法权益行为的投诉。
第六条 行政投诉不受理下列投诉事项：
（一）借用虚假、恶意投诉举报诋毁被投诉对象，以投诉举报为名阻碍正常工作的投诉；
（二）纪检、政府信访部门已经受理或有明确结论的投诉；
（三）已经进入行政复议、仲裁或审判程序的投诉；
（四）其他不属于行政投诉中心受理范围的情形。
第七条 行政投诉主要通过来电、来信、网上投诉、电子邮件、领导批办和上级交办等方式进行受理。行政投诉中心应采取多种形式，将投诉网站、投诉电话、电子邮箱向社会公布，接受社会监督。
第八条 对受理范围内的投诉，投诉中心进行分类登记，形成《投诉登记表》，并及时转办。
第四章 行政投诉转办
第九条 行政投诉中心接到投诉件后，受理登记，分类转办。
（一）行政投诉中心接到投诉件后按管辖权限和对口转办原则转办到相关委、局、办办公室或县（区）政府办公室处办；
（二）行政投诉中心在投诉件转办过程中，对需要协调的投诉件进行协调。
第五章 行政投诉处办
第十条 投诉件处办单位在接到行政投诉中心的转办件后，应快速进行调查处办。
（一）处办单位接到投诉件后，应在15个工作日内办结；重大疑难问题，经负责人批准，最长不得超过30个工作日；超过30个工作日构成违纪仍办结不了的，应提请监察机关提出监察建议或做出监察决定。
（二）行政投诉中心对投诉件处办工作进行监督，将监督结果作为日常情况通报和年终考核的依据。
（三）对经查投诉问题属实或部分属实，但又发现其他问题的，应一并处理。对署名投诉或虽匿名但留有联系方式的，按照“谁处办，谁答复”的原则，由处办单位在投诉件办结后3个工作日内将处办结果及时向投诉人和行政投诉中心反馈。
（四）投诉人对反馈结果不满意的，可以举证，要求予以复查。处办单位视情况，经负责人同意后，决定是否再做复查。复查工作由处办单位进行，时限为10个工作日（特殊情况除外）。复查结果要告知投诉人，并反馈给行政投诉中心。投诉人对复查结果仍有异议的，可以向有关部门申诉，通过相应法律程序解决。
第六章 行政投诉工作纪律
第十一条 严格遵守国家法律法规，不得以权谋私、徇私舞弊、吃拿卡要。
第十二条 不得随意泄露投诉人的姓名及投诉内容，不得泄露、扩散投诉人要求保密及可能对投诉人权益造成损害的内容。
第十三条 执行回避制度。处办单位具体处办人员得知处办事项投诉人与自己有亲属关系或其他利害关系的，应当主动及时提出书面回避申请，由处办单位更换处办人员。
第七章 行政投诉考核机制
第十四条 大同市行政投诉中心应当定期对投诉事项、处理结果进行统计，并进行归类分析。在此基础上，提出改进行政事项办理的意见，提交相关部门。
第十五条 投诉件的投诉内容、及时接件率、按期办结率和投诉人满意率作为重要考核指标，计入处办单位年度目标责任考核、党风廉政建设分值和被投诉人年终考核中。
第八章 行政投诉问责机制
第十六条 行政投诉件的处办单位对公民、法人和其他组织投诉的问题应快调查、快处理和快反馈。对投诉件处办有下列情形之一的，一经查实，依法依规予以严肃追究责任。
（一）投诉件的处办单位无正当理由不接件、没有按期办结以及没有及时反馈投诉人的；
（二）投诉内容涉及的责任人不积极主动配合调查、提供虚假材料和泄露投诉信息造成不良影响的；
（三）因故意或重大过失导致认定事实或者适用法律、法规错误，投诉人合法权益受到侵害的。
本办法由发文机关负责解释，本办法自发布之日起施行。